Grâce à notre partenariat avec le service Médiation-net, nous mettons à disposition des enseignes AD une solution de médiation clients avec une équipe de médiateurs spécialisés. Ce service est inclus dans notre cotisation.
La médiation était, il y a encore peu de temps, souvent l’apanage des seuls grands groupes. Mais depuis le 1er janvier 2016 et la mise en vigueur de l’article L.612-1 du Code de la consommation, «vous avez l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d’en informer vos clients», rappelle le Ministère de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics.
En conformité avec la loi, le Réseau AD a choisi de devenir partenaire de Médiation.net, l’un des grands spécialistes de la question. C’est la meilleure façon d’aplanir tout différend en évitant de pénibles procédures : «La médiation est un processus confidentiel de prévention et de résolution des tensions, différends, conflits et crises, explique Médiation-net; Elle relève d’une démarche volontaire et fait appel à un tiers médiateur indépendant et impartial, pour permettre aux parties de trouver elles-mêmes une solution équitable et durable».
Informer de l’existence du médiateur
Les médiateurs de la structure sont donc à notre écoute pour tenter de régler tout problème avec les consommateurs, autrement dit nos clients. Pour les informer, ce qui est au passage obligatoire, «sur Mon Espace AD, une affichette à imprimer avec le nom du médiateur est disponible. Elle doit être placée à l’accueil et être parfaitement visible. Médiation-net doit aussi apparaître dans les conditions générales de réparation», souligne Émilie Vertain, chef de projets Réseaux.
Surtout, ne perdons pas de vue que ce service est inclus dans notre cotisation. Législation oblige, il serait donc totalement irraisonnable de ne pas en profiter, même si, généralement, «le Département Qualité d’Autodistribution gère directement la plupart des litiges», rappelle E. Vertain. Ce n’est vraiment que lorsqu’il n’y a pas de solution amiable possible que Médiation-net devient indispensable.
Aussi, travaillons tranquille : avec Médiation-net, nous avons tous les moyens d’éviter les procédures conflictuelles chronophages.
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