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Garanties VO Mapfre : l’assurance d’une relation client renforcée

Mécanique CarrosseriePartenariats & Accords-Cadres
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13 / 10 / 2014
Depuis huit ans, Mapfre accompagne les vendeurs de véhicules d’occasion des réseaux AD. Forts de plus de 1 000 utilisateurs, les contrats de garantie VO continuent d’évoluer dans la durée de couverture et dans le renforcement de la relation client entre l’automobiliste et le garagiste.

AD et Mapfre Assistancia, c’est une affaire qui roule. L’histoire d’un partenariat autour des contrats de garantie VO qui n’a fait que se renforcer en huit ans d’existence. Car c’est en septembre 2006 que celui-ci a été signé avec Autodistribution. Depuis, plus de 1 000 vendeurs de véhicules d’occasion adhérents aux réseaux AD de garages et de carrosserie ont fait confiance à la filiale de la compagnie d’assurance espagnole. «Le programme de garanties est parfaitement installé dans le réseau et les RMA le maîtrisent parfaitement, souligne Philippe Berlinson, directeur des partenariats pour les marchés Automobile, Assurance et Finance chez Mapfre. Ils ont aussi le soutien des Animateurs Réseau et des 45 commerciaux spécialistes Mapfre en France.»

Avec l’appui des contrats fournis par Mapfre, AD a su pousser progressivement la vente de VO au sein de son réseau, avec l’assurance d’offres de garantie sur mesure. Un véritable atout pour séduire tant le vendeur que son client. «Le réseau a à sa disposition une des gammes de garanties les plus compétitives du marché et en parfaite adéquation avec son parc automobile : un tarif négocié de 10% par rapport au tarif Mapfre, plus une remise de fin d’année pouvant aller jusqu’à 40% selon la sinistralité pour les vendeurs ayant souscrit 5 carnets par an», rappelle Philippe Berlinson. Une opportunité à saisir, d’autant que le contrat n’exige pas de quota à respecter, ni d’objectif de volume, selon l’aveu même du directeur des partenariats.

Une offre souple pour le vendeur
«L’objectif est d’apporter une solution clés en main à tous les garages qui souhaitent développer une activité de ventes de véhicules d’occasion multimarques mais c’est un programme facultatif, assure-t-il. La signature d’une Convention de services et de gestion (le «contrat de partenariat»), est indispensable pour être en conformité avec le droit des assurances et respecter les règles fiscales». L’absence de tout objectif a de quoi rassurer tout vendeur : quel que soit le nombre de véhicules qu’il vend, il peut compter sur les contrats Mapfre dès la première souscription.

Dès qu’il ouvre un compte auprès du fournisseur de garanties, il obtient un accès web personnel pour la souscription en ligne des garanties et la consultation des sinistres traités. Un suivi commercial personnalisé et des visites régulières sont ensuite effectués par un commercial dédié à chaque affaire.

AD et Mapfre peuvent se féliciter des performances de ce partenariat. «Près de 300 garages AD réalisent 3 000 garanties, précise Philippe Berlinson, avec une progression annuelle 2014/2013 de 130% en volume alors que le marché national VO à fin juillet est stable (1% d’évolution) ; cette progression montre l’intérêt du réseau à trouver de nouveaux relais de croissance et de la rentabilité». D’autant que le parc roulant de véhicules d’occasion vieillit et chacun d’eux est souvent confronté à une opération "lourde", en moyenne une fois dans sa vie. «L’âge du parc est de 8,5 ans et le kilométrage moyen à la souscription est de 91 830 km, poursuit Philippe Berlinson. Près de 1 véhicule sur 3 a un événement pendant sa période de garantie. Le turbo, la vanne EGR, les injecteurs, la boîte de vitesses ou le volant moteur font partie des réparations les plus fréquentes et les plus chères.» D’où la nécessité pour le propriétaire de VO d’être bien couvert et pour le vendeur de lui offrir les meilleures solutions possibles tout en préservant sa rentabilité-atelier.

L’heure de la montée en gamme
L’incertitude économique du moment pousserait d’ailleurs les possesseurs de VO, à en croire les chiffres de Mapfre, à procéder à une montée en gamme dans leur choix de contrat. «Il est important de souligner la tendance à la hausse des souscriptions des garanties de type INTEGRALE (Tous Risques) : elles représentent 39% des souscriptions avec un prix moyen HT de 314 €, affirme ainsi le directeur des partenariats. Les vendeurs investissent dans la satisfaction client et la fidélisation à l’après-vente alors que le marché est plus difficile. Les garanties de type ESSENTIELLE (garantie complète), avec un prix moyen HT de 253 €, sont au même niveau de souscription (39%). Les garanties VITALE (Moteur-Boîte-Pont) et VITALE+ (avec le Turbo en plus) représentent 20% des ventes avec un prix moyen de 148 € HT».

Il faut évidemment se démarquer : «la garantie minimum de 3 mois pour sécuriser un acquéreur ne suffit plus à faire la différence avec la concurrence», rappelle Philippe Berlinson. Outre «l’étendue» de la couverture, l’allongement de la durée de la période de garantie est également une tendance lourde, puisque celle-ci tend désormais vers les 12 mois. Sans oublier que toutes les garanties bénéficient d’une assistance routière et remorquage Mapfre : en cas de panne immobilisante, le véhicule est principalement orienté dans le garage AD qui a souscrit la garantie…

Et en option, le client peut rester zen : la souscription à un véhicule de remplacement est possible, afin d’offrir une solution de mobilité aux clients VO en cas de sinistre important.

Fidéliser encore et toujours
Histoire de fidéliser encore davantage le client et de prouver qu’il a fait le bon choix en achetant son véhicule d’occasion chez un garage AD, AD Expert et Carrosserie AD, Mapfre a mis en place –et c’est une nouveauté 2014 !– un service de médiation. «Il permet au bénéficiaire du contrat de garantie d’avoir une aide au devis, de trouver des solutions économiques de réparation quand les pannes ne sont pas couvertes ou, par exemple, que le véhicule est immobilisé dans un atelier en dehors de la zone de chalandise du garage vendeur, affirme Philippe Berlinson : c’est une sorte d’extension de la relation client pour le garage vendeur !» Une solution de bon aloi pour le professionnel, qui peut ainsi faire valoir une qualité de service certaine. Et pour l’aider à vendre les contrats de garantie Mapfre au même rythme qu’il vend ses VO, l’adhérent aux réseaux d’Autodistribution peut compter sur des supports de vente divers : carnets de garantie, fiches produits… Le tout disponible sous l’onglet «Serviceplus» du site Autossimo.

Les adhérents des réseaux ont pu également se renseigner sur l’offre de Mapfre Assistancia sur le stand qu’elle tenait au Congrès AD, du 25 au 28 septembre dernier, à Port Aventura, sur ses terres d’Espagne. L’occasion d’échanger en toute convivialité autour d’une dégustation du très fameux jambon ibérique «Pata Negra»… garanti d’origine ! De quoi allier l’utile à l’agréable…



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